Het Contact Center van het Vlaams Agentschap voor Innovatie en Ondernemerschap (VLAIO)

Ondernemersgeest

De ondernemersgeest is sterk onder de Vlamingen. Annelies Leysen, Business Advisor bij het VLAIO (Vlaams Agentschap voor Innovatie en Ondernemerschap) Contact Center, is het van ganser harte eens. De laatste cijfers van de Vlaamse Regering ondersteunen haar stelling:

In 10 jaar is het aantal ondernemers in het Vlaamse Gewest met 33% gestegen. Tijdens het coronajaar 2020 werden zelfs 7,2% meer bedrijven opgericht dan het jaar daarvoor.

Het Agentschap juicht dit toe. VLAIO biedt verschillende investerings- en trainingsprojecten aan die tot doel hebben de drempel voor ondernemerschap in Vlaanderen te verlagen. Hun Contact Center inspireert, ondersteunt en informeert ondernemers persoonlijk over de verschillende vormen van steun die beschikbaar zijn in Vlaanderen en Brussel.

Een Gloeiende Telefoon

Met de uitbraak van de coronapandemie in het voorjaar van 2020 werd het Contact Center van VLAIO overspoeld met vragen van ondernemers. Wat nu met hun bedrijf? Welke subsidies zouden zij ontvangen? Zou hun bedrijf de komende maanden overleven? Bedrijfseigenaren moesten snel naar antwoorden en oplossingen zoeken.

Veel mensen raakten geïnspireerd tijdens de stille lockdownweken en startten hun eigen bedrijf als zelfstandige. Bovenop vragen van bestaande bedrijven stapelden die van een nieuwe generatie ondernemers zich op. Het resultaat: een voortdurend gloeiende telefoon en een overbelast Contact Center. De behoefte aan een extra kanaal om alle inkomende vragen af te handelen was groot.

We waren erg geïnteresseerd in een chatbot voor starters en pre-starters omdat zij een cruciale doelgroep voor ons Agentschap zijn. Ze kunnen het Contact Center nu bijna twee jaar bereiken via e-mail en telefoon, en al een jaar via WhatsApp. Maar we zoeken voortdurend naar manieren om onze bereikbaarheid verder te vergroten.

• Annelies Leysen, Business Advisor bij VLAIO

Tip: Bent u op zoek naar een vergelijkbare chatbot? Boek een verkenningsgesprek met Jany om erachter te komen hoe wij u kunnen helpen.

Wat als uw chatbot een echt persoon was?

We hebben onze chatbot gebouwd naar het model van de ideale VLAIO business advisor. Net als een echte advisor beantwoordt de chatbot vragen van startende ondernemers zoals een Contact Center-medewerker dat zou doen, maar de chatbot doet dit automatisch.

Op de VLAIO-website 'Uw eigen bedrijf starten' kunnen ondernemers op elk moment van de dag een antwoord op hun vraag krijgen. Vaak zijn dit terugkerende vragen waarvoor het Agentschap een standaardantwoord heeft geschreven. Op deze manier verlichten we de druk op het Contact Center.

Een startende ondernemer heeft vanzelfsprekend niet alleen tijdens kantooruren vragen. Het Contact Center is alleen tijdens die uren bereikbaar, dus de chatbot was een goeде aanvulling op wat al bestond.

• Annelies Leysen

Een toegankelijk kanaal

Na een positieve ontvangst door het Contact Center-personeel ging de chatbot in maart 2021 live op de website van VLAIO. Vier maanden na de lancering ontvingen we de eerste resultaten van het Contact Center.

Ons idee dat een chatbot een zeer toegankelijk kanaal is, werd bevestigd. Mensen proberen de chatbot vaak eerst voordat ze de telefoon oppakken of een e-mail met een volledige vraag versturen. De chatbot was goed voor 40% vergeleken met onze andere kanalen, wat behoorlijk indrukwekkend is.

• Annelies Leysen

Bovendien houdt de chatbot de meeste gesprekken gaande, wat bewijst dat deze de juiste informatie bevat en goed is getraind. Dankzij een solide fallback-strategie worden gebruikers altijd naar een oplossing geleid.

De chatbot werd gemaakt als onderdeel van een 'experiment' binnen het VLAIO Sandbox-project, waarbij een entiteit van de Vlaamse regering succesvol wordt gekoppeld aan een innovatief startup.

We mochten onze samenwerking presenteren op de VLAIO Sandbox showcase.

Test de chatbot op de VLAIO-website 'Uw eigen bedrijf starten'.