Het Contact Center van het Vlaams Agentschap voor Innovatie en Ondernemerschap (VLAIO)

Ondernemersgeest

De ondernemersgeest is sterk onder de Vlaamse bevolking. Annelies Leysen, Business Advisor bij het VLAIO (Vlaams Agentschap voor Innovatie en Ondernemerschap) Contact Center, is het van harte met je eens. De laatste cijfers van de Vlaamse Regering ondersteunen haar stelling:

In 10 jaar is het aantal ondernemers in de Vlaamse Regio met 33% toegenomen. Tijdens het coronajaar 2020 werden zelfs 7,2% meer bedrijven opgericht dan het jaar ervoor.

Het Agentschap juicht dit toe. VLAIO biedt verschillende investerings- en trainingsprojecten die erop gericht zijn de drempel voor ondernemerschap in Vlaanderen te verlagen. Hun Contact Center inspireert, ondersteunt en informeert ondernemers persoonlijk over de verschillende ondersteuningsvormen die beschikbaar zijn in Vlaanderen en Brussel.

Een Gloeiend Hete Telefoon

Met het uitbreken van de coronapandemie in de lente van 2020 werd het VLAIO Contact Center overspoeld met vragen van ondernemers. Wat nu met hun bedrijf? Welke subsidies zouden zij ontvangen? Kon hun bedrijf de komende maanden overleven? Ondernemers moesten snel naar antwoorden en oplossingen zoeken.

Veel mensen raakten geïnspireerd tijdens de stille lockdownweken en startten hun eigen bedrijf als freelancer. Bovenop de vragen van bestaande bedrijven stapelden die van een nieuwe generatie ondernemers zich op. Het gevolg: een constant gloeiende telefoon en een overbelast Contact Center. De behoefte aan een aanvullend kanaal om alle inkomende vragen af te handelen was groot.

We waren erg geïnteresseerd in een chatbot voor starters en pre-starters omdat zij een cruciale doelgroep voor ons Agentschap zijn. Ruim twee jaar geleden konden zij het Contact Center bereiken via e-mail en telefoon, en al een jaar lang via WhatsApp. Maar we zoeken voortdurend naar manieren om onze bereikbaarheid verder te vergroten.

• Annelies Leysen, Business Advisor bij VLAIO

Tip: Ben je op zoek naar een vergelijkbare chatbot? Boek een verkenningsgesprek met ons team om erachter te komen hoe we je kunnen helpen.

Wat als je chatbot een echt persoon was?

We hebben onze chatbot gebouwd volgens het model van de ideale VLAIO business advisor. Net als een echte advisor beantwoordt de chatbot vragen van startende ondernemers zoals een Contact Center medewerker zou doen, maar dit doet de chatbot automatisch.

Op de VLAIO-website 'Uw eigen zaak starten' kunnen ondernemers op elk moment van de dag een antwoord op hun vraag krijgen. Vaak gaat het om terugkerende vragen waarvoor het Agentschap een standaardantwoord heeft geschreven. Op deze manier verlichten we de druk op het Contact Center.

Een startende ondernemer heeft uiteraard niet alleen vragen tijdens kantooruren. Het Contact Center is alleen bereikbaar binnen die uren, dus de chatbot was een goed aanvulling op wat al bestond.

• Annelies Leysen

Een Toegankelijk Kanaal

Na een positieve ontvangst door het Contact Center-team ging de chatbot in maart 2021 live op de website van VLAIO. Vier maanden na de lancering ontvingen we de eerste resultaten van het Contact Center.

Ons idee dat een chatbot een zeer toegankelijk kanaal is, werd bevestigd. Mensen proberen vaak eerst de chatbot voordat ze de telefoon pakken of een compleet vraag per e-mail versturen. De chatbot stond goed voor 40% vergeleken met onze andere kanalen, wat behoorlijk indrukwekkend is.

• Annelies Leysen

Bovendien houdt de chatbot de meeste gesprekken gaande, wat bewijst dat deze de juiste informatie bevat en goed getraind is. Dankzij een solide fallback-strategie worden gebruikers altijd naar een oplossing geleid.

De chatbot werd gemaakt als onderdeel van een 'experiment' binnen het VLAIO Sandbox-project, waarin een entiteit van de Vlaamse regering succesvol wordt gekoppeld aan een innovatief startupbedrijf.

We mochten onze samenwerking presenteren op de VLAIO Sandbox showcase.

Test de chatbot op de VLAIO-website 'Uw eigen bedrijf starten'.