De informatie was er al, maar niemand vond ze

Het probleem van Stad Veurne was niet het gebrek aan informatie. Vrijwel alles stond al op de website. Het probleem was dat burgers ze niet vonden. De structuur van de site was intern logisch opgebouwd, maar burgers zoeken anders: de stad spreekt over een "e-ID", de burger typt "identiteitskaart", "ID-kaart" of zelfs "paspoort". De klassieke zoekfunctie kon die kloof niet overbruggen. Het gevolg: burgers die meerdere kanalen moesten proberen en collega’s die dezelfde vragen keer op keer beantwoordden.

Altijd bereikbaar, ook buiten de openingsuren

Vandaag beantwoordt Willy alle vragen 24 uur per dag, 7 dagen per week, in de taal van de burger. Wie 's avonds wil weten hoe hij een identiteitskaart aanvraagt, hoeft niet te wachten tot de volgende dag om contact op te nemen. Het gebruik raakt steeds meer ingeburgerd en de stad merkt dat specifieke vragen bij de dienst verminderd zijn. De AI-assistent hanteert zo'n duidelijke en vriendelijke taal dat de ervaring heel natuurlijk en zelfs menselijk aanvoelt.

Een spiegel voor de organisatie

Het voordeel dat Veurne niet had zien aankomen, bleek misschien wel het meest waardevolle. Wanneer Willy een vraag niet kan beantwoorden, terwijl de informatie wél op de website staat, weet de stad dat de formulering niet burgergericht genoeg is. De gesprekken tonen zwart op wit waar de communicatie beter kan. Dat veranderde de mindset: er wordt nu gecommuniceerd vanuit de vragen van de burger, niet meer vanuit de interne structuur van de organisatie.

Eén start, veel mogelijkheden

Waarom Veurne voor Oniroco koos? De veelzijdigheid gaf de doorslag. Waar andere aanbieders focussen op één kanaal, kon de stad starten met één concrete toepassing en stap voor stap uitbreiden richting WhatsApp, mailboxen, telefonie en afsprakenbeheer. Telkens binnen de regels die voor een lokaal bestuur gelden, met transparantie over het gebruik van de AI en de bijbehorende beveiligingsmaatregelen.

Geen nummer in de rij

De uitrol gebeurde zorgvuldig: vier à vijf opleidingssessies vóór de lancering, een testpubliek dat werd betrokken en een vaste projectbegeleider die het traject van begin tot eind opvolgde. Even belangrijk waren de realistische verwachtingen. Mogelijkheden werden duidelijk toegelicht, beperkingen niet verborgen. Voor Veurne voelde dit nooit als een klassieke implementatie, maar als een gezamenlijk groeitraject.

“Wat ik sterk vind, is dat er echt wordt mee gedacht en gezocht naar oplossingen. Het is niet zo van: het product is verkocht en klaar. Oniroco blijft betrokken en bereikbaar. Als er iets misloopt, weet ik dat ik iemand kan aanspreken en dat het probleem ook effectief wordt aangepakt.” Aldus Tom Van Rompaey.

Ondanks alle automatisering blijft de menselijke dienstverlening centraal staan. De AI-assistent Willy neemt de repetitieve informatievragen over, zodat de medewerkers meer ruimte hebben voor de persoonlijke vragen waar menselijke ondersteuning noodzakelijk is.